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non è vero che il cliente ha sempre ragione

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non è vero che il cliente ha sempre ragione

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Riceviamo una prenotazione tramite il sito booking.com di una coppia con due bimbi che per la prima volta prenota una vacanza tramite quel portale. Gli ospiti arrivano in struttura e li accogliamo con una bottiglia di spumante lasciata apposta al fresco in frigorifero. Un benvenuto che spesso offriamo agli ospiti che si fermano qualche giorno. Ci chiedono di modificare la prenotazione perchè non avevano richiesto il servizio di prima colazione. Per noi non c'è nessun problema ed al momento del conteggio concediamo uno sconto sul servizio facendo pagare 20 euro in totale le colazioni di tre giorni per quattro persone. Ci facciamo consegnare i documenti e dopo aver fatto il check in li restituiamo agli ospiti. Tutto ok.

Io, mia moglie ed i miei bimbi viviamo al primo piano della struttura che gestiamo. Il nostro piccolo b&b ha tre stanze al piano superiore. Incrociamo spesso i nostri ospiti durante il loro soggiorno e spesso ci si ferma negli spazi comuni come il giardino a chiacchierare del più o del meno, spesso forniamo indicazioni sul territorio, sui migliori ristoranti, sulle cose più interessanti da vedere o sulle escursioni da fare. Tutto questo è sempre molto gradito e oltre a far sentire l'ospite come a casa propria, a noi serve per capire se ci sia qualcosa che non va o se invece tutto stia procedendo al meglio e l'ospite sia soddisfatto della sua vacanza in generale e dei nostri servizi in particolare.

Questo perchè per noi ospitare gente è più di un semplice lavoro. Noi in questa attività abbiamo investito e stiamo investendo una parte importante della nostra vita. L'abbiamo progettata in famiglia ereditando una parte dell'esperienza del papà e della mamma di Alessandra tra i primi ad aprire, vent'anni fa, un b&b in Trentino. L'abbiamo costruita a suon di sacrifici mettendo le mani nella polvere del cantiere per costruire i muri, il tetto, le porte. Abbiamo passato notti insonni pensando a come costruire gli arredi e a come rendere accogliente ogni angolo. Questo b&b è una parte di noi nella quale ci identifichiamo e della quale siamo fieri ed orgogliosi.

Certo, tutto non sarà perfetto. Come nel miglior ristorante stellato può essere servito il classico brodo col capello nel piatto anche da noi può esserci qualcosa che non va. Ma come in tutte le cose umane la perfezione è una direzione più che un traguardo.

Gli ospiti di cui raccontavamo rimangono tre giorni. I loro bimbi giocano in giardino con i nostri figli, più volte ci incrociamo e ci fermiamo a chiacchierare, fioccano i sorrisi, tutto va per il meglio finchè la vacanza non termina e partono per ritornare a casa.

Qualche giorno dopo arriva l'amara sorpresa sotto forma di una recensione da 5,4 sul sito di booking.com.

Lenzuola sporche, pulizia 2,5, comfort 5, servizi 5, staff 5, rapporto qualità/prezzo 5

Inutile dire che è una recensione inverosimile, specialmente se paragonata alle altre che difficilmente scendono sotto il 9 di media.

 

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Che si dica che le lenzuola fossero state sporche non lo possiamo accettare perchè non è vero. Potrebbe esserci sfugigita una qualche piccola macchia ma in tal caso perchè non farlo presente immediatamente? Certamente avremmo sostituito la biancheria. E lo stesso vale per il resto del giudizio. Perchè tacere, sorridere perfino e poi scrivere una così terribile recensione?

Ora, a parte poter scrivere questa puntualizzazione, dal punto di vista professionale non abbiamo nessuna possibilità di tutela di fronte a chi considera lo strumento della recensione come un giocattolo. Un giocattolo che se utilizzato irresponsabilmente può provocare danni seri ed irreparabili e a volte può compromettere il buon andamento, costruito con anni di sacrificio ed impegno, di un'attività economica nella quale sono stati investiti tantissimi tempo e denaro.

Noi per conto nostro continueremo a lavorare puntando al meglio per i nostri ospiti e continueremo a farlo cercando di offrire un servizio sempre migliore. Come abbiamo fatto finora ascolteremo i giudizi, i consigli e le recensioni dei nostri ospiti cercando di migliorare dove è possibile farlo. Ma quando ci si trova di fronte a situazioni come questa non si può che alzare bandiera bianca.

Qui di seguito voglio riportare il testo della recensione e quello della nostra risposta ribadendo quanto espresso già nel titolo: il cliente non sempre ha ragione. 

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